质量到底是什么呢？

介绍

当我们谈论质量时，事实上许多人已经为质量工作了很多年，但这不是一回事。

换句话说，我们每天都在谈论“质量”这个词，但毕竟，我们汉语中的每个词都已经积累了几千年。大量的信息让我们汉字中的每个单词都表达出来，每个人都认为这是一致的，但事实上却不是。

质量这个词很好地反映了这个特征。

我经常在白板上画一个大大的Q，然后问每个人，“当你考虑质量的时候，你会怎么想？”我会随便打电话给某人，特别是高质量的人，和他交谈。

我说，“你有这样的经历吗？

当你和同学朋友在一起时，人们会问你是做什么的？

你说要做质量。

他们马上想到了ISO9000，你说没有；他们会再次想到ISO14000和18000，你说不行；他们又想起了统计过程控制，但你说不；他们又想到了QCC，而你说没有；他们又想到了可靠性，而你仍然拒绝；他们说六西格玛，但你还是拒绝了。

他们说，那你到底是做什么的？此时，你基本上不知道自己在做什么。"

通常在这个时候，每个人都会大笑起来。

是的，我们经常用“不是什么”来定义“我们是什么”，但是当我们说“不是什么”时，我们知道这实际上带来了另一种尴尬。

那么，质量是什么？

另一方面，我刚才提到的许多术语或名词实际上是许多人在谈论质量时想到的。

以这种方式，你是否感到非常可怕，因为每个人的想象和他们在思考中接触和感受的信息的质量实际上是不同的。

因此，我们要做的第一件事就是让我们的头脑去做“5S”。

说到“5S”，我相信每个人都很熟悉。这是日本人的基本技能。它从五个S开始:SEIRI，SEITON，SEISO，SETKETSU和SHITSUKE。

有趣的是，尽管许多组织已经做了“5S”，当他们最终被问及他们在做什么时，他们会回答说每天都在打扫。因此，我们也用“5S”来清洁我们的头脑，整理我们的头脑。同时，我们用“5S”层次思维来分析质量。

许多人在谈论质量的时候会谈到“人”、“机器”、“材料”、“方法”、“环”和“测试”，这是非常好的。

我再给你三盒。你怎么把它们放进去的？

在第一个盒子里，我会写下“物理”这个词。显然，质量的第一个概念和第一层是物理方面，它们是围绕产品完成的，涉及大量的技术活动。

那么这个盒子里应该放什么呢？

每个人都会谈论“材料”、“测试”和“机器”。我能放剩下的吗？不能放手！

长期以来，我们围绕产品的物理特性做了大量的文章。我们还真的需要一个工具来控制它们。控制手段是以质量为目标的控制。因此，正如我们常说的，质量控制实际上是控制，与产品密切相关。这是第一层。

至于第二个层面，我们都知道只谈论产品和技术是不够的。在许多情况下，问题和偏差是由不规范的工作和不明确的程序和标准造成的。

因此，第二个盒子被称为“合理的”，与做事有关。那么这里能放什么呢？有人说，“法”、“桓”。是的，所有与做事相关的程序、过程、规定、标准操作程序(sop)、系统等等都可以放入系统，这些被称为保证系统。我们使用标准、系统、过程和标准操作程序来保证我们的质量，所以我们称之为质量保证。

在这一点上，我们已经有两个层次，即质量控制和质量保证。

那么，它们在现实中的意义是什么？我们还缺少什么？

这个所谓的质量控制其实很简单。它就像我们汽车的表盘。它允许我们通过科学测量随时了解汽车的状况、速度、油量、转数和温度。这就像我们想减肥，想知道我们的现状。因此，我们需要买一个血压计来测量血压，一个体温计来测量体温，一个体重秤来测量我们的体重等等。事实上，质量控制只是告诉我们一个数据，仅此而已。

如果你开车去某个地方，当你发动汽车时，它会告诉你是时候加油了。你可以看到，目前的燃料水平仍然可以运行一段距离。等到你休息一下。质量控制对你有用吗？当然不是。然后，如果你在路上行走，它会告诉你你超速了，但你忽略它，继续开车。质量控制有用吗？当然没用。所以，我说质量控制是非常有用的，但如果不使用它，它是没有用的。

现在，让我们看看什么是质量保证。这里的质量保证是交通规则和汽车使用手册。只要我们看看我们城市的交通状况，我们就不禁会问，“我们现在不缺乏交通规则和监控设施，那么我们缺少什么？”

事实上，无论规章制度是什么，我们都可以把它们浓缩成一句话，那就是“红绿灯现象”，即所谓的“红灯停，绿灯亮”。

因此，当我们谈论质量时，不要忘记“红绿灯现象”。

因此，在我的教学和训练中，我经常谈到这一点，我会在现场找到一个人问:“你能告诉我你是在走路还是在开车，如果遇到红灯你会怎么想？你想停下来还是想走？”

通常这一次每个人都在笑。我做了很多测试，最后每个人的答案都是“看情况”。

也许我们可以这样解释它。当我们谈论产品和“中国制造”时，我们不会说它有多糟糕或有多好，但我们学会了这样解释它。

例如，我们随手拿起一支笔，当我们看到上面写着“日本制造”时，我们会认为这是一件好事。这就像我们知道司机经常在红灯前停车并遵守规则，否则他们将不得不为此付出代价。

同样，当我们看到产品上写着“德国制造”时，我们也认为这是一件好事，因为传说中的德国人是一根筋，头脑简单，所以他们可以为所欲为。

当我们看到“中国制造”时，我们不说它不好，但我们感到不确定，因为中国人经常根据“情况”来做。

所谓“看形势”就是看感觉，看心情，看心情，赶上心情好，这支笔很漂亮，很有力，如果心情不好，它只能认倒霉。

事实上，真正的问题是，我们现在缺少什么？

与我们面前的所谓“梦游品质”联系在一起，我们发现我们缺少的是第三个层次，即“人类理性”！

事实证明，当我们谈论质量时，有三个层次，不仅仅是质量控制和质量保证。对于人类管理，我们需要的是管理，这就是质量管理。

然而，当我们谈到管理时，我们突然大吃一惊，因为我们早些时候谈到了管理的本义，即“给马带一点东西”，而我们中国人最初的管理是“控制囚犯”。

显然，我们不能“控制”人，那么我们该怎么办？如果我们真的想管理，那么我们应该管理事物、董事和人员？只能安，人是要安的！

所谓的“印度人”不能简单地应用亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论，而必须运用中国人自己的思维。

因为马斯洛的需要理论是基于美国中产阶级的需要，这显然与我们中国人一贯的思维和现实需要大相径庭。

说到“安全”，显然我们中国人首先要做的是“安定下来”，先生活。

第二，为了生活得更好更幸福，我们称之为“安居乐业”。这就是为什么当我们有工作和赚钱的时候，我们中的许多人必须首先购买房产。

当人们从农村来到大城市工作时，他们做的第一件事就是挣钱，然后回老家盖房子。当他们盖房子的时候，他们想建立一个家庭，安居乐业。这被称为小康社会。

第三，我们必须过上稳定的生活。所谓的“自在感”是一个很高的水平。

当然，在最高层次上，许多知识分子强调他们的生活方式不仅仅是过着充实的生活，而且是快乐的生活。毕竟，我们是“快乐文化”。正如古人在《简牍·五行》中所说:“如果你身体不好，你会感到不舒服；如果你感到不安，你会感到不快乐；如果你不快乐，你会觉得不道德。”因此，第四个安实际上是“安神定志”。

这四种“平静”是我们中国人对人的一种心理和情感上的平静和不安。它们是关于身体、心灵和精神的大的普遍问题。这也回应了哲学家冯友兰的说法，即中国人追求四种生活境界——自然、功利、道德和天地。这些也使我们在管理质量时有了实际的管理考虑。

因为质量的“三个层次”具体对应于组织管理的四个要素，即人的影响、过程的整合、产品的价值优势、组织的利润和卓越绩效，从而像春风雨一样融入整个组织的战略思维和管理，具体表现为质量的竞争优势。

当年，当华为人意识到质量的“三个层次”时，他们突然开始思考一件事:这就是所谓的质量。

我说，顺便说一句，质量上实际上没有“大质量”和“小质量”之分，但它本来是一种“完全的”质量，它本来由三个层次组成。

事实上，多年来，我们一直强调质量控制和质量保证，事实上，我们一直强调一种硬实力。

当您的组织需要硬实力时，它们是非常好的工具。然而，当你对现有的规模、现有的产品、现有的技术和现有的人员不满意，走上国际化的道路时，当你需要用文化、品牌和价值观等软实力开拓国际市场时，那么人就是你需要关注的。

质量的本质是管理，而不是技术活动！

-结束-

作者:杨钢，中国零缺陷之父，中国十大质量人物

资料来源:质量和数量的战争——中国质量的真相和未来(第一版)