杨钢：再谈品质与品牌

介绍

高质量的发展需要高举质量和品牌的旗帜。

然而，质量和品牌之间的关系是什么？

企业未来的核心竞争力是什么？

当然，为了建立一个可持续和成功的组织，

拥抱变革需要巨大的勇气！

今天，我在杨钢总统的书《质量和数量的战争》中分享了一个关于“质量和品牌”的讨论，供有质量的朋友学习。

质量和品牌有同一个词“产品”，从而显示出它们之间的联系。当然，这绝不是像“看文本，创造意义”这样的解释，而是像“相当批判”这样的启示。我原本想从“产品”这个词开始逐一考证，但由于日常的“质量”工作，我暂时把它放下了。

我有幸参加了“中国新品牌论坛”，并作为嘉宾与政府官员、知名专家、学者、大批企业家和记者一起见证了“中国新品牌”力量的崛起和“中国新品牌宣言”的诞生。

轮到我发言时，我用“一杯冰啤酒”来解释“质量和品牌”的原则:

首先，我想向论坛的赞助商推荐一杯“啤酒”。因为啤酒代表了一种激情和精神。在中国，那些敢于说自己是“新”的人，敢于拿起“新品牌”的旗帜的人，他们自己就是一个值得尊敬的象征和壮举。

虽然我们中国人骨子里都有“适应新环境”的感觉，但我们也有“射第一只鸟”的基因。因此，站起来说你是新的和不同的绝对需要勇气。论坛的赞助商显然不需要啤酒来壮胆，所以我用啤酒来迎接他们。

从言外之意来说，新与旧是完全不同的，也就是说，它以前从未存在过。这是对旧偶像的“革命性”飞跃，而不是修补旧基础，增加、减少和增加。

这应该是两种不同的思维方式，就像罗马皇帝亚历山大举起剑，切断了一个占卜的结。“质量大师”克罗斯比先生用“第一次做对”的零缺陷哲学颠覆了“修理和补充”的理论基础——质量控制理论。

哥白尼用“日心说”推翻了长期处于统治地位的“地心说”，而伟大的哲学家尼采甚至在西方文化中进行了一场激进的革命——他说:上帝死了！

因此，创新需要勇气，但需要真诚。就像《皇帝的新衣》中的小男孩，当每个人都说“亲爱的，皇帝的新衣真漂亮”时，只有他敢哭:“但他什么都没穿！”为此，我们要喝一大口！

我相信我们每个人都有过与一些老品牌打交道的不愉快经历。当时，我们从内心深处呼吁建立一种“新品牌”，给那些傲慢的老家伙们一个欺负。

我曾经买了一台华硕电脑的笔记本电脑，当时被称为“世界上最小的笔记本电脑”。今年年初，当中国新年临近的时候，这个小笔记本出了点问题。

然后我联系了最初的经销商，但是人们已经去了大楼空。无奈之下，我不得不联系华硕电脑总部。客户服务热线非常热情，会详细询问您，我会一遍又一遍地详细告诉他们。然而，没有进一步的进展。看到春节假期即将来临，我再次催促。

答案终于出来了，我去了我买它的人那里。我开始觉得丢脸，但我还是愉快地说:“我买了你的产品，来找你的品牌。至于经销商，你认识到了，并代表了你的愿望。他跑了，但你没有理由让顾客成为你的“警察”电话的另一端沉默了，然后说，“好的，我会帮你思考的。”

幸运的是，我还有其他笔记本可用，否则，我会很着急。再一次，当我无法忍受的时候，我拨打了客户服务热线。仍然是一个甜美的女声，仍然在笑，仍然我告诉她细节，仍然会帮助你反映，请等待答复...

第二天，一个男主管打电话给我，对我说:“请把你的电脑和发票带到我们的维修办公室，但你必须自己付钱。我真的很抱歉！”

又一次羞辱！我无言以对，阴沉着脸说，“没问题！这不再是钱的问题。我会把你当成反面教材！”电话的另一端冷冷地说，“随便啦！”

从那以后，每当我看到报纸上出现“华硕”这个品牌，我总觉得自己被卡在喉咙里，没有不愉快地呕吐。

我甚至从这个角度看了一些老品牌，似乎能看到胜利的“皇帝”穿着新衣服的影子。

这让我想起了这个行业的一个故事。有一个人突然有了很多钱。他买了一栋大房子，然后请一家装饰公司把它装饰成英国皇室的风格，并给他起了一个相当自豪的名字——伊丽莎白。然后，他开始不断地招待客人，广泛地宣布。那时，他成了一个经常在聚光灯下微笑的“财富人物”。

但过了一段时间，如果你突然造访他的家，你会发现在富丽堂皇的客厅里，在优雅的贵族餐桌旁，这位老人蹲在凳子上边吃边用手自然地挑着他的脚！在这个时候，当然是你不自然。

金钱可以买到“品牌”，但永远买不到质量。因此，我会在啤酒里加一大块冰。

有一个加油站刚刚完成了CIS，从员工的外表到加油站的外观都呈现出新的面貌。新形象帮助他们以全新的态度提供新服务，并“打造”新品牌。

这时，一辆汽车开了进来，他们立即面带微笑地互相问候。其中一个人递上一条热毛巾，另一个人递上当天的报纸，还有一个人正在清洗汽车。

客人受宠若惊，微笑着递过钱就走了。大家也很满意。但是过了一会儿，客人们回来了，探出头来，困惑地对他们说:"你们只是让我开心了吗？"

这不是一个笑话，而是一些组织的写照。

我们中国人绝对需要品牌，就像我们需要钱一样，但我们绝不能忘记那句老话，“君子爱财，善用财。”

不要因为某人通过“歪门邪道”发了财就放弃原来的道路。更有甚者，人们无法效仿那些通过“机会主义做法”成为名人的人。不要误解“胜者为王，败者为寇”的原则。相反，你应该坚信“当你冷的时候，你会知道松树和柏树在枯萎之后也会枯萎”的原则。

换句话说，当我们绞尽脑汁“做正确的事情”时，我们必须思考我们应该做什么。什么是“正确的事情”？

普渡公司的老板小弗兰克掌权后，他没有发动新一轮价格战，也没有走降低成本的道路。相反，他从质量开始。因为他知道质量是满足顾客要求的能力的体现。

因此，他们开始从顾客最关心的三件事着手提高质量，包括选择和培育黄鸟鸡品种，以便消费者能更清楚地感受到“多肉少骨”的特点，并从劳斯莱斯公司订购一架波音级鼓风机吹羊毛。

因为他们知道消费者不在乎谁在做什么，但是他们非常关心谁在真诚地为他们做什么。这正是将质量升华到消费者头脑中的关键。

六个月后，由于质量带来的价值，普渡公司降低了消费者对价格的敏感度。所有关键指标都与竞争对手拉开了距离，尤其是品牌形象，这让竞争对手远远落在后面。

一年后，它成为美国东海岸的新霸主。此后，普渡的故事成为哈佛商学院学生反复研究的经典案例。

质量是定制的思维，而品牌是定制的立足点。

因此，问题非常明显:从质量到品牌，这不是一个问题，更不是一个选择题，而是一个解决问题的想法和唯一的方法。

-结束-

作者:杨钢，中国零缺陷之父，中国十大质量人物

资料来源:质量和数量的战争——中国质量的真相和未来(第一版)